写字楼物业管理指导手册

（提纲）

第一编 写字楼概述

一、写字楼的名称与分类

（一）写字楼名称

写字楼（office building）一词是由境外传入的，是指专门为商务、办公等活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。

在房地产市场中，写字楼是宏观经济的显示器，同时也是抗风险能力最低的物业，物业管理的质量直接影响写字楼的销售、出租率和租金水平。

（二）写字楼分类

1、按建筑面积分为三类，即小型写字楼（1万㎡以下）、中型写字楼（1—3万㎡）、大型写字楼（3万㎡以上）；

2、按功能符合程度分为三类

（1）单纯写字楼

（2）商住型写字楼

（3）综合型写字楼

3、按品质档次分为四类：

（1）顶级写字楼（5万㎡以上，与国际一流写字楼标准相符）

（2）甲级写字楼（高档物业）

（3）乙级（中档物业）

（4）丙级（低档物业）

4、按现代化程度分为三类

（1）非智能型

（2）3A写字楼是指OA（办公智能化）、BA（楼宇自动化）、CA（通信传输智能化）

（3）5A写字楼是指3A+FA（消防智能化）+SA（安保智能化）

二、XXX写字楼简介（即物业公司管理的项目简介）

（一）电信大厦简介

（二）北恒大厦简介

（三）CBD简介

第二编 物业公司简介（略）

第三编 写字楼物业管理

一、市场拓展部

（一）市场拓展部职能及岗位

1、市场拓展部职能

2、市场拓展部岗位设计（图示）

3、市场拓展部经理岗位职责

4、市场拓展部主管岗位职责

5、市场拓展部招商主管岗位职责

6、市场拓展专员岗位职责

7、招商专员岗位职责

（二）市场拓展管理工作流程

1、市场拓展管理工作流程（图示）

2、市场调研流程（图示）

3、投标管理工作流程（图示）

4、接管验收控制程序（图示）

5、市场营销管理流程（图示）

6、招商管理流程（图示）

（三）写字楼市场拓展管理方案

1、市场调研方案

2、物业管理投标方案

3、写字楼接管方案

4、写字楼招商方案

（四）市场拓展部管理制度

1、项目拓展管理制度

2、投标书编写规定

二、客户服务部

（一）客户服务部职能及岗位

1、客户服务部职能

2、客户服务部岗位设计（图示）

3、客户服务部经理岗位职责

4、客户服务部主管岗位职责

5、客服接待人员岗位职责

6、服务热线受理人员岗位职责

（二）客户服务管理工作流程

1、前期物业管理流程（图示）

2、业主入住管理流程（图示）

3、报修管理工作流程（图示）

4、业主投诉工作流程（图示）

5、物业费用收缴管理流程（图示）

（三）客户服务管理方案

1、物业服务管理方案

2、物业费用催缴方案

（四）客户服务管理制度

1、服务中心管理制度

2、客户入住管理制度

3、客户接待管理制度

4、客户回访管理制度

5、客户投诉管理制度

6、报修管理制度

7、服务收费规定

8、客户档案管理制度

（五）客服管理表单

1、入住通知书

2、验收接收表

3、客户登记表

4、来访登记表

5、客户统计表

6、装修申请单

7、报修单

8、维修派工单

9、维修回访记录表

10、客户投诉记录表

11、投诉处理登记表

12、走访情况登记表

13、客户意见征询表

14、收费项目表

15、费用催缴通知单

三、工程技术部

（一）工程技术部职能及岗位

1、工程技术部职能

2、工程技术部岗位设计（图示）

3、工程技术部经理岗位职责

4、工程技术部维修主管岗位职责

5、工程技术部机电主管岗位职责

6、工程技术部维修电工岗位职责

7、工程技术部维修水工岗位职责

8、工程技术部空调管理员岗位职责

9、工程技术部电梯管理员岗位职责

10、工程技术部综合工岗位职责

（二）工程技术管理工作流程

1、设备管理工作流程（图示）

2、设备采购管理工作流程（图示）

3、设备日常维护管理工作流程（图示）

4、设备报废管理工作流程（图示）

5、房屋装修管理工作流程（图示）

（三）工程管理方案

1、房屋维护方案

2、公共设施设备维修养护方案

3、供配电系统设备的维修保养方案与标准

4、消防设备维修保养方案

5、中央空调维修保养方案

6、电梯维修保养方案

（四）工程管理制度

1、工程部管理规定

2、维修规定

3、装修管理规定

4、装修施工管理制度

5、装修验收管理规定

6、设施设备综合管理制度

7、给排水系统管理制度

8、水电管理制度

9、电梯管理制度

（五）设施设备管理表单

1、设施设备总览表

2、设备台账

3、设备采购申请表

4、设备保养记录表

5、设备事故报告表

6、设备外修申请表

7、房屋装修验收表

8、工程验收报告表

9、空调运行记录表

10、电梯巡视记录表

11、电梯维修登记表

四、环境管理部

（一）环境管理部职能及岗位

1、环境管理部职能

2、环境管理部岗位设计（图示）

3、环境管理部经理岗位职责

4、保洁主管岗位职责

5、保洁员岗位职责

    6、绿化主管岗位职责

7、园艺工岗位职责

（二）环境管理工作流程

1、绿化管理工作流程（图示）

2、保洁管理工作流程（图示）

3、消杀管理工作流程（图示）

（三）环境管理方案

1、环境服务管理方案

2、保洁工作方案与标准

3、保洁服务工作应急方案

4、绿化养护管理方案

5、绿化养护工作检查方案

6、绿化灾害预防方案

（四）环境管理制度

1、保洁工作管理制度

2、垃圾收集处理办法

3、绿化工作管理制度

4、消杀工作规定

（五）环境管理表单

1、保洁设施设备明细表

2、保洁任务分配表

3、保洁用品领用表

4、保洁工作日检表

5、保洁工作日常登记表

6、保洁人员考核表

7、绿化工作计划表

8、绿化养护记录表

9、绿化养护月检表

10、绿化工程竣工报告

11、绿化工程质量验收表

12、园艺工考核表

13、消杀工作记录表

五、秩序管理部

（一）秩序管理部职能及岗位

1、秩序管理部职能

2、秩序管理部岗位设计（图示）

3、秩序管理部经理岗位职责

4、保安主管岗位职责

5、内保岗位职责

6、外保岗位职责

7、、消防主管岗位职责

8、消防员岗位职责

9、车辆主管岗位职责

10、车辆管理员内保岗位职责

（二）秩序管理工作流程

1、安保管理工作流程（图示）

2、事故处理工作流程（图示）

3、火灾应急处理工作流程（图示）

4、电梯困人事故处理流程（图示）

5、车辆管理工作流程（图示）

（三）秩序管理方案

1、日常巡查管理方案

2、保安员演练方案

3、消防安全工作管理方案

4、突发事件处理管理方案

5、电梯困人事件处理方案

6、停电事故安全保障方案

（四）保安管理制度

1、安保管理制度

2、保安人员管理规定

3、车辆管理制度

4、消防管理制度

5、消防设备维修保养制度

6、消防演练制度

（五）秩序管理表单

1、来访人员登记表

2、车辆登记表

3、消防巡查登记表

4、临时动火申请表

5、保安主管巡查纪律表

6、保安人员交接班记录表

7、意外事件处理记录表

六、质量管理部

（一）质量管理部职能及岗位

1、质量管理部职能

2、质量管理部岗位设计（图示）

3、质量管理部经理岗位职责

4、质量管理部主管岗位职责

5、质量专员岗位职责

（二）质量管理工作流程

1、服务质量体系建立工作流程（图示）

2、质量体系评审流程（图示）

3、质量管理工作流程（图示）

（三）服务质量管理方案

1、服务质量调查方案

2、服务质量检查方案

3、 服务质量考核方案

七、财务管理部

（一）财务管理部职能及岗位

1、财务管理部职能

2、财务管理部岗位设计（图示）

3、财务管理部经理岗位职责

4、财务管理部主管岗位职责

5、会计岗位职责

6、出纳岗位职责

7、工资核算员岗位职责

8、资产核算员岗位职责

（二）财务管理工作流程

1、财务预算管理工作流程（图示）

2、物业费用入账管理流程（图示）

3、财务报销管理流程（图示）

4、纳税申报管理流程（图示）

5、工资发放流程（图示）

（三）财务管理制度

1、会计管理制度

2、公司预算管理制度

3、公司资产管理制度

4、固定资产管理制度

5、物业维修基金管理制度

6、财务监督制度

7、费用报销管理制度

（四）财务统计管理表单

1、固定资产登记表

2、物业管理费用预算表

3、费用收支统计表

4、每月应收水费明细

5、每月应收电费明细

八、行政人事部

（一）行政人事部职能及岗位

1、行政人事部职能

2、行政人事部岗位设计（图示）

3、行政人事部经理岗位职责

4、行政主管岗位职责

5、行政秘书岗位职责

6、人事主管岗位职责

7、人事专员岗位职责

8、培训专员岗位职责

（二）行政人事管理工作流程

1、办公用品领用管理流程（图示）

2、车辆使用管理流程（图示）

3、招聘管理工作流程（图示）

4、员工培训管理流程（图示）

5、员工绩效考核方案制订流程（图示）

6、员工绩效考核方案实施流程（图示）

（三）行政人事管理方案

1、员工培训计划

2、客服人员培训方案

3、工程技术人员培训方案

4、保洁培训方案

5、保安及停车管理人员培训方案

（四）行政人事管理制度

1、行政管理工作制度

2、人事管理工作制度

3、办公用品管理制度

4、公文管理规定

5、采购管理制度

6、物品验收制度

7、物品报废制度

8、招聘制度

9、员工培训制度

10、员工考核评价制度

（五）行政人事管理表单

1、人力资源规划表

2、人员需求申请表

3、员工培训计划表

4、员工培训记录表

5、员工考核评价表

6、员工离职表

7、物品采购汇总单

8、车辆使用申请表

第四编 应急预案（略）

第五编 写字楼公共管理与增值服务

一、写字楼客户管理公约

二、公共设施管理制度

三、会所管理制度

四、文化娱乐场所管理规定

五、写字楼九种增值服务

1、一站式服务

2、承诺服务

3、管家式服务

4、VIP服务

5、文化服务

6、会务服务

7、“金钥匙”服务

8、代理服务

9、人性化服务

第六编 物业管理法律法规及规范性文件（略）

北京支点物业管理顾问公司专家组编纂

2016年4月