服务对象
设计单位
开发建设单位
物业管理企业
业主委员会
个体业主
产权单位
职能部门
Service To
物业管理企业
制定或调整《物业管理方案》
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     1、选定管理模式

根据物业服务企业的规模、管理物业的数量、物业档次、客户需求、发展目标等因素,科学设置“成本收益合理、精干、高效、灵活”的企业模式,主要有:

    1)适用于小微型物业服务企业的“直线制”模式及组织架构;

2)适用于中小型物业服务企业的“直线职能制”模式及组织架构;

3)适用于较大型物业服务企业的“事业部制”模式及组织架构;

4)适用于大型物业服务企业的“矩阵制”模式及组织架构。

2、确定组织架构及各部门的职责

1)科学设置组织架构;

2)明确各部门的权利和职责,规定运作程序及流程。

3、编制人员的配备

1)人员编制,包括各类、各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求;

2)员工培训,包括培训内容、计划、方式、目标与管理。

4、确定物业管理的服务内容

1)根据甲方的服务要求和标准,编制物业服务的内容,制定工作程序及要求;

2)做好工作计划,分为三个阶段:筹备期、交接期、正常运作期。

3)制定《突发事件应急预案》,主要有:火灾、燃气泄露、电梯故障、电力故障、浸水漏水、交通意外、治安案件、刑事案件、自然灾害(地震、洪水、台风)、恶劣天气等。

5、制定《管理制度》体系

1)公众制度,包括精神文明建设、物业接管验收管理、入住管理、装修管理、消防管理、电梯使用管理、共用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理管理等;

2)内部管理制度,包括岗位职责、员工考勤、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理、环境管理等。

6、档案资料的建立与管理

档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用,其中的“分类”应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行。特别要注意保密性的管理措施。

7、建立评价指标体系与制定达标措施

1)物业管理质量指标,包括设备设施完好率、客户投诉处理率、业主或客户满意率、专业培训合格率、责任事故发生率等;

2)经济效益指标,包括出租率、当年收费率、陈欠费用收费率、成本利润率、较上年节约成本费率等;

3)根据具体情况,制定出合法、高效的达标措施。

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